Onboarding digital: muito além da digitalização do papel

Publicado em 17 ago 2020.

8 minutos de leitura

Um processo de onboarding digital de qualidade é essencial para o sucesso de um serviço ou produto. Mas, para que isso aconteça, não basta somente digitalizar os processos que existem no papel.

Nos últimos meses, o contexto em que estamos vivendo sem dúvida acelerou a digitalização do comportamento de todos nós como consumidores. A adoção de tecnologias nas diferentes formas de consumo e nos meios de pagamento foi intensificada – e não apenas por quem já tinha afinidade com elas.

Segundo estudo feito pelo Instituto Locomotiva, houve aumento em 30% nas compras feitas por aplicativos no primeiro mês de isolamento social no Brasil. O destaque da pesquisa foi o crescimento entre dois grupos populacionais: pessoas com mais de 50 anos e consumidores das classes C, D e E.

Serviços financeiros, aplicativos de entregas e transporte, serviços de telefonia: esses são apenas alguns exemplos que hoje crescem em seus modelos digitais. E todos eles dependem de uma etapa muito importante para que possam ser escalados e para que alcancem sucesso como produto: o processo de onboarding digital.

Onboarding verdadeiramente digital

É na originação da conta que o relacionamento entre empresa e cliente é iniciado e a experiência dele nessa jornada é ponto chave para que você possa conquistá-lo, engajá-lo e manter sua recorrência na utilização do serviço ao longo do tempo.

Justamente por isso, não basta “copiar e colar” o onboarding já existente no papel para os canais digitais. Na medida em que o comportamento dos consumidores muda, então, também os processos envolvidos na contratação e na gestão desses serviços precisam se atualizar – para serem cada vez menos “papelada” e cada vez mais experiência digital.

Um onboarding digital de qualidade não apenas digitaliza o que já existia, mas é desenvolvido a partir das novas tecnologias disponíveis (como biometria e reconhecimento facial, por exemplo), integra diferentes canais e permite uma experiência com o mínimo de atrito para seu cliente e o mínimo risco para a sua empresa.

Quer saber mais? Neste artigo vamos compartilhar boas práticas e apresentar nossa plataforma para este processo!

A importância do onboarding digital para conquistar, manter e engajar clientes

onboarding digital

Como mencionamos, um onboarding desenhado para os canais digitais é essencial para conquistar e reter os clientes que possuem maior afinidade com a tecnologia, mas, principalmente, aqueles que não se encaixam nesse perfil e que, na maioria das vezes, desistem do processo pela dificuldade em seguir na criação da conta.

Pesquisa realizada pela Deloitte identificou que aproximadamente 40% dos consumidores abandonam processos de onboarding em canais digitais. Os principais motivos? Excesso de informações solicitadas, tempo para sua realização e dificuldade na jornada.

Por isso, um onboarding digital precisa considerar dois fatores principais:

Conheça seus clientes: como seu público se comporta e qual a melhor maneira de engajar os diferentes perfis em seu workflow?
Conheça seu negócio: quais são as especificidades da sua empresa que precisam ser atendidas em um processo de onboarding para evitar perdas no futuro?

A partir disso, compartilhamos alguns pontos essenciais para um processo de onboarding digital bem-sucedido.

1. A primeira impressão importa muito

A originação é o primeiro contato do cliente com o seu serviço financeiro. Oferecer uma experiência incrível, rápida e intuitiva vai determinar muito do que vem pela frente nesse relacionamento.

Nesta fase, também é preciso garantir uma sensação de tranquilidade e segurança ao seu cliente, afinal, ele está compartilhando informações pessoais como endereço e documentos. Além de oferecer o máximo de informações, com toda a clareza, sobre próximos passos e detalhes do contrato.

Com um bom processo de onboarding digital, não são apenas as métricas voltadas para número de contas abertas que melhoram, mas também aquelas relacionadas à taxa de utilização e à retenção dos clientes.

2. Quanto mais rápido, melhor

Sim, no onboarding digital o tempo importa muito. E não apenas na etapa de cadastro, na qual o preenchimento das informações precisa ser otimizado.

O tempo entre a finalização do cadastro e a liberação do uso do serviço, passando pela aprovação do usuário, faz muita diferença na taxa de utilização.

Tomando como exemplo um cartão private label, se o cliente puder sair da loja já com um cartão noname ou um cartão digital em mãos, aumentam significativamente as chances de ele já realizar a primeira compra com ele e, assim, seguir usando nas compras seguintes.

3. Erros no cadastro podem custar caro

Acelerar o processo de cadastro, entretanto, não pode deixar brechas para erros de informações. Um endereço errado que significa o reenvio de correspondências, o e-mail incorreto que inviabiliza a comunicação com o cliente, o número de telefone incompleto que impede o envio de mensagens para engajamento ou a comunicação com o consumidor.

São variados os erros que podem acontecer nesta etapa e seus efeitos podem afetar muito o relacionamento com seu cliente.

Por isso, é importante não apenas viabilizar o preenchimento facilitado de informações (com formatação de campos ou integração de bases), mas também a validação em motores de prevenção à fraude e os protocolos mais seguros (como força da senha, por exemplo).

4. Redução de riscos e perdas

Quando falamos em riscos de fraudes e perdas, é importante lembrar que não é apenas a experiência do cliente que precisa ser o foco do onboarding, mas também a sua operação.

Ou seja, ao mesmo tempo que oferece a melhor jornada para quem contrata, é necessário tomar as precauções para evitar fraudes ou erros que possam representar custos operacionais no futuro.

Quais devem ser os pilares de uma solução para onboarding digital?

A partir das quatro frentes que citamos acima e considerando as etapas essenciais de um processo de originação de conta (coleta de dados, análise de dados e decisão), podemos associar os seguintes pilares para o desenvolvimento de uma plataforma de onboarding digital:

Escalabilidade: a solução não deve ser restrita ao onboarding dos serviços de um único player.
Multiproduto: a plataforma pode ser utilizada para diferentes serviços, como, por exemplo, cartão private label, conta digital e crédito.
Integração: é necessário que a plataforma se conecte a tecnologias e ferramentas do mercado que possam otimizar a jornada.
Customização: cada negócio deve poder criar uma jornada que faça sentido para seu perfil de público e de produto – ou, até mesmo, múltiplos workflows, para diferentes perfis e soluções.
Cadastro ágil: a integração para autopreenchimento de dados e para validação assertiva de cadastro torna a jornada mais simples e rápida.
Produtividade otimizada: quando for necessária a atuação humana em uma mesa de decisões, é preciso ter os recursos para que a decisão possa ser tomada rapidamente.
Jornada 100% digital: do cadastro à assinatura do contrato, toda a experiência pode ser digital.
Tecnologia: utilização de abordagens atuais, como recursos de reconhecimento facial e biometria integrados aos diferentes dispositivos.
Infraestrutura acessível: utilizar soluções tecnológicas com baixo custo para o negócio.
Resiliência: ser uma plataforma preparada para garantir a máxima produtividade e segurança.

Capana: plataforma Dock para orquestração de onboarding digital

Foram esses os pilares que nos guiaram no desenvolvimento do Capana, uma plataforma completa e robusta para onboarding digital. Ela já foi implementada em 24 clientes Dock, sendo utilizado em mais de 2,5 milhões de onboardings para diferentes perfis de consumidor e de solução.

Com base nas operações de nossos clientes, desenvolvemos o Capana buscando uma experiência simples e multicanal (via tablet, smartphone, totem de autoatendimento, app ou outros), com a possibilidade de customização de workflows e conexão direta com plataformas de parceiros, permitindo que faça parte da jornada a consulta a diferentes motores de prevenção à fraude, bureaus de crédito e recursos de Inteligência Artificial.